QA-POL-001-V1ENG · Assurance qualité
1. Objet et engagement
L.O. Trading Corp. (LOT), Servicios Logísticos Internacionales S.A.S. (SLI), S.V. L.O. Trading S.A. de C.V. (SVL), CN L.O. Trading Ltd (CNL) et EUR L.O. Trading GmbH (EUR) s’engagent à fournir des services fiables, cohérents et créateurs de valeur, qui satisfont ou dépassent les attentes des clients, partenaires commerciaux et autres parties prenantes.
En tant qu’organisation spécialisée dans les achats, la coordination logistique et les solutions de chaîne d’approvisionnement, la Société reconnaît que la qualité ne se limite pas aux produits ou matériaux, mais couvre chaque aspect de l’exécution du service, notamment la réactivité, la traçabilité, la fiabilité opérationnelle, la communication, le respect des exigences et l’amélioration continue.
La Société reconnaît qu’elle ne fabrique, ne certifie ni ne contrôle la qualité de production des produits ou matériaux fournis par des tiers. Sa contribution à la qualité repose sur la sélection, la gestion, la vérification, la traçabilité, la coordination et la bonne exécution des produits et services livrés aux clients.
La Société s’engage à maintenir des pratiques de management de la qualité efficaces et pragmatiques, favorisant l’excellence opérationnelle, la satisfaction client, la réduction des risques et une croissance durable.
La qualité est une responsabilité partagée dans toute l’organisation. Les employés, dirigeants, sous-traitants, fournisseurs et partenaires commerciaux contribuent tous à la capacité de la Société à fournir constamment des services conformes aux exigences des clients et à soutenir des relations commerciales durables.
La Société favorise une culture dans laquelle les non-conformités, les retours clients, les difficultés opérationnelles et les résultats de performance sont considérés comme des occasions d’apprentissage, d’amélioration et d’innovation.
La présente Politique de Qualité établit les principes fondamentaux qui orientent l’approche de la Société en matière de management de la qualité, d’amélioration continue, de performance des fournisseurs, de satisfaction client, de contrôles opérationnels et de fiabilité des services.
La présente Politique constitue le fondement du Cadre de management de la qualité de la Société. Elle est complétée par des programmes, procédures, contrôles, indicateurs de performance, audits, processus d’actions correctives et autres documents de gouvernance connexes.
2. Champ d’application
La présente Politique s’applique aux entités suivantes :
- L.O. Trading Corp. (LOT).
- Servicios Logísticos Internacionales S.A.S. (SLI).
- EUR L.O. Trading GmbH (EUR).
- S.V. L.O. Trading S.A. de C.V. (SVL).
- CN L.O. Trading Ltd (CNL).
Elle s’applique également aux personnes et organisations suivantes :
- Tous les employés, quels que soient leur poste ou leur statut d’emploi.
- Les administrateurs, dirigeants et représentants de la Société.
- Les sous-traitants, consultants et personnels temporaires.
- Les fournisseurs, prestataires de services et partenaires commerciaux dont les activités peuvent affecter la qualité des services fournis par la Société.
- Les agents, intermédiaires, entrepôts, transporteurs et tiers agissant pour le compte de la Société.
- Toutes les personnes et organisations soumises à la présente Politique doivent soutenir les objectifs qualité de la Société, respecter les procédures et exigences applicables et contribuer à l’amélioration continue des processus, services et de la satisfaction client.
Le management de la qualité est une responsabilité partagée dans toute l’organisation et s’applique à toutes les activités susceptibles d’influencer la performance opérationnelle, la fiabilité des services, le respect des exigences clients, la traçabilité et l’efficacité globale de l’activité.
Le respect de la présente Politique constitue une condition d’emploi, de mission ou de relation commerciale avec la Société.
3. Principes de qualité
Le Cadre de management de la qualité de la Société repose sur les principes suivants, qui orientent les décisions opérationnelles, la prestation des services, la gestion des processus et les initiatives d’amélioration continue.
3.1. Orientation client : La Société s’engage à comprendre et satisfaire les exigences des clients, tout en s’efforçant de répondre constamment à leurs attentes ou de les dépasser. La satisfaction client, la réactivité, la fiabilité et les relations durables orientent fondamentalement ses activités.
3.2. Fiabilité opérationnelle : La Société favorise une exécution constante et fiable de ses services au moyen de processus définis, d’une coordination efficace, de responsabilités claires et de contrôles opérationnels soutenant la qualité des services et la continuité de l’activité.
3.3. Traçabilité : La Société reconnaît la traçabilité comme un élément essentiel du management de la qualité. Les processus, transactions, enregistrements et activités opérationnelles doivent être documentés et gérés de manière à permettre la transparence, la responsabilité, la vérification et une prise de décision efficace.
3.4. Amélioration continue : La Société s’engage à améliorer en permanence ses services, processus, contrôles et performances par l’analyse des résultats, des retours clients, des non-conformités, des difficultés opérationnelles, des audits et des initiatives d’amélioration.
La Société considère les non-conformités, réclamations clients, écarts opérationnels, constats d’audit et autres incidents comme des occasions d’apprendre, de renforcer les contrôles, d’améliorer les processus et d’éviter leur récurrence.
3.5. Approche fondée sur les risques : La Société favorise l’identification, l’évaluation et la gestion proactives des risques susceptibles d’affecter la qualité des services, la satisfaction client, la performance opérationnelle, les obligations de conformité ou les objectifs commerciaux.
3.6. Efficacité et pragmatisme : La Société estime que les systèmes de management de la qualité doivent soutenir l’excellence opérationnelle, la satisfaction client et une prise de décision éclairée sans créer de charge administrative inutile. Les contrôles, examens, documents et activités de suivi doivent rester proportionnés à la nature, à la complexité et au profil de risque des activités de la Société.
4. Cadre de gestion de la qualité
La Société maintient un Cadre de management de la qualité conçu pour soutenir la fiabilité des services, la satisfaction client, l’efficacité opérationnelle et l’amélioration continue dans toutes ses activités.
Compte tenu de la nature de ses activités d’achat, de coordination logistique, de chaîne d’approvisionnement et de services connexes, la Société applique des pratiques de management de la qualité pragmatiques, fondées sur les risques, évolutives et alignées sur les besoins de l’activité.
Le Cadre de management de la qualité peut notamment comprendre :
- Suivi des performances et indicateurs qualité.
- Audits internes et revues des processus.
- Retours clients et évaluations de la satisfaction.
- Identification et traitement des non-conformités.
- Actions correctives et préventives.
- Évaluations des performances des fournisseurs et partenaires commerciaux.
- Contrôles opérationnels et activités de vérification.
- Évaluation des risques et mesures d’atténuation.
- Initiatives d’amélioration continue.
- Revues de direction et échanges sur les performances.
La Société reconnaît que l’efficacité d’un système de management de la qualité ne se mesure pas au volume de documents produits, mais à sa capacité à assurer une prestation constante, à identifier les possibilités d’amélioration, à gérer les risques opérationnels, à résoudre les écarts et à renforcer la confiance des clients.
Les contrôles, procédures, enregistrements et activités de suivi liés à la qualité doivent être mis en œuvre de manière adaptée à la nature, à la complexité et aux risques associés à chaque activité.
La Société peut examiner et mettre à jour périodiquement ses pratiques de management de la qualité afin de répondre à l’évolution des exigences clients, des conditions opérationnelles, des attentes réglementaires, de la croissance de l’activité et des possibilités d’amélioration.
5. Satisfaction client et fiabilité des services
La satisfaction client est un objectif fondamental du Cadre de management de la qualité de la Société.
La Société s’engage à fournir des services réactifs, fiables et professionnels qui soutiennent les objectifs opérationnels et commerciaux de ses clients.
Les exigences des clients, obligations contractuelles, spécifications techniques, engagements de livraison et attentes relatives aux services doivent être pris en compte tout au long de l’exécution des activités.
La Société encourage une communication ouverte avec ses clients et considère leurs retours comme une source importante d’information pour évaluer les performances et identifier les possibilités d’amélioration.
Les préoccupations, réclamations, demandes d’indemnisation et problèmes liés aux services doivent être examinés et traités rapidement et objectivement. Lorsque cela est approprié, des actions correctives et initiatives d’amélioration peuvent être mises en œuvre pour éviter leur récurrence et renforcer la fiabilité des services.
La Société reconnaît que les relations clients durables se construisent par la confiance, la transparence, la constance, la réactivité et un engagement démontré en faveur de l’amélioration continue.
6. Performance des fournisseurs et partenaires commerciaux
La Société reconnaît que la qualité de ses services dépend en partie des performances, de la fiabilité et de l’intégrité des fournisseurs, transporteurs, entrepôts, prestataires de services et autres partenaires commerciaux participant à ses activités.
La Société cherche à établir et maintenir des relations avec des partenaires commerciaux qui démontrent leur engagement en faveur de la qualité, de la conformité, de la fiabilité opérationnelle, d’une conduite éthique et de l’amélioration continue.
Les performances des fournisseurs et partenaires commerciaux peuvent être évaluées selon des critères tels que :
- Respect des exigences et spécifications convenues.
- Fiabilité et réactivité des services.
- Performance et ponctualité des livraisons.
- Exactitude et exhaustivité de la documentation.
- Résolution des réclamations, incidents et non-conformités.
- Respect des obligations légales, contractuelles et éthiques applicables.
- Engagement en faveur de la qualité, de la sécurité, de la responsabilité environnementale et de pratiques commerciales responsables.
La Société peut effectuer des évaluations de fournisseurs, revues de performance, vérifications de diligence raisonnable, audits ou autres mesures de contrôle lorsque cela est jugé approprié au regard des besoins opérationnels, des risques commerciaux, des exigences clients ou des engagements contractuels.
La Société encourage une communication ouverte et des relations collaboratives avec ses partenaires commerciaux afin de promouvoir l’amélioration continue, l’efficacité opérationnelle et la création de valeur durable dans l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement.
Des exigences supplémentaires relatives à la qualification des fournisseurs, aux attentes envers les partenaires commerciaux, à la conduite éthique, aux obligations de conformité et au suivi des performances peuvent être établies dans des politiques, procédures et documents de gouvernance connexes.
7. Audits internes et revues des processus
La Société reconnaît les audits internes et les revues des processus comme des outils importants pour évaluer l’efficacité des contrôles opérationnels, identifier les possibilités d’amélioration, vérifier le respect des exigences applicables et soutenir une prise de décision éclairée.
Des audits internes peuvent être réalisés périodiquement selon les priorités opérationnelles, les risques commerciaux, les exigences clients, les constats antérieurs, les résultats de performance ou d’autres facteurs pertinents.
Les audits et revues peuvent évaluer le respect des procédures internes, des exigences clients, des obligations contractuelles, des contrôles opérationnels, des objectifs qualité et d’autres critères pertinents pour l’activité examinée.
La Société privilégie une approche d’audit objective et constructive, axée sur l’amélioration continue plutôt que sur la recherche de fautes ou une bureaucratie inutile.
Les constats, observations et recommandations d’audit peuvent servir à renforcer les processus, améliorer la fiabilité des services, réduire les risques et accroître les performances opérationnelles globales.
Des exigences supplémentaires concernant la planification, la réalisation et le compte rendu des audits, les actions correctives, le suivi et les responsabilités des auditeurs peuvent être établies dans le Programme d’audit interne, les procédures et les documents de management de la qualité connexes de la Société.
8. Non-conformités, actions correctives et amélioration
La Société reconnaît que des non-conformités, réclamations clients, défaillances de service, incidents opérationnels, constats d’audit et autres écarts peuvent survenir dans le cours normal des activités.
Ces situations doivent être considérées comme des occasions de renforcer les processus, d’améliorer les contrôles, d’accroître la fiabilité des services et d’éviter leur récurrence.
La Société encourage l’identification, le signalement, l’évaluation et la résolution rapides des non-conformités et préoccupations liées à la qualité.
Lorsque cela est approprié, des actions correctives peuvent être mises en œuvre pour traiter les causes profondes, réduire les risques, améliorer les performances et contribuer à l’atteinte des objectifs qualité.
La Société privilégie une approche proactive de l’amélioration et encourage les employés, responsables, fournisseurs et partenaires commerciaux à proposer des idées et recommandations renforçant l’efficacité opérationnelle, la satisfaction client et la qualité globale des services.
Des exigences supplémentaires relatives au traitement des non-conformités, aux actions correctives, aux mesures préventives, à l’analyse des causes profondes et aux initiatives d’amélioration peuvent être établies dans des procédures, programmes et documents de management de la qualité connexes.
9. Responsabilités
La qualité est une responsabilité partagée qui s’applique à toutes les personnes et organisations soumises à la présente Politique.
9.1. Employés et sous-traitants : Les employés et sous-traitants doivent :
- Exercer leurs activités conformément aux procédures, exigences et normes qualité applicables.
- Soutenir la satisfaction client et la fiabilité des services.
- Identifier et signaler les préoccupations qualité, non-conformités et possibilités d’amélioration.
- Contribuer activement à l’identification des possibilités d’amélioration et au renforcement continu des processus dans leur domaine de responsabilité.
- Participer aux initiatives liées à la qualité et aux activités d’amélioration continue.
- Protéger l’intégrité, l’exactitude et la traçabilité des enregistrements et informations relevant de leurs responsabilités.
9.2. Direction et management : Les dirigeants et responsables doivent :
- Promouvoir une culture de qualité, de responsabilité et d’amélioration continue.
- Soutenir la mise en œuvre du Cadre de management de la qualité de la Société.
- Suivre les performances et traiter de manière appropriée les risques et problèmes liés à la qualité.
- Affecter les ressources nécessaires aux objectifs qualité et à l’efficacité opérationnelle.
- Encourager la communication, la collaboration et les initiatives d’amélioration dans toute l’organisation.
9.3. Partenaires commerciaux : Les fournisseurs, prestataires de services, transporteurs, entrepôts, sous-traitants, consultants et autres partenaires commerciaux doivent :
- Soutenir les objectifs qualité de la Société.
- Respecter les exigences et engagements convenus.
- Coopérer aux demandes raisonnables relatives à la qualité, à la conformité et aux performances opérationnelles.
- Contribuer à l’amélioration continue et à des pratiques commerciales responsables dans leur domaine de responsabilité.
10. Amélioration continue
La Société s’engage à renforcer continuellement son Cadre de management de la qualité et à améliorer l’efficacité, la fiabilité et la constance de ses services.
Le management de la qualité est un processus continu qui exige une évaluation, une adaptation, un apprentissage et une amélioration réguliers.
La Société peut examiner périodiquement les objectifs qualité, indicateurs de performance, résultats d’audit, retours clients, performances des fournisseurs, risques opérationnels, actions correctives et autres informations pertinentes afin d’identifier les possibilités d’amélioration.
Les employés, responsables, partenaires commerciaux et autres parties prenantes sont encouragés à contribuer à l’amélioration continue des processus, services, contrôles et pratiques commerciales par la collaboration, l’innovation, des retours constructifs et une prise de décision responsable.
La Société reconnaît que la réussite durable dépend de sa capacité à tirer les enseignements de l’expérience, à répondre à l’évolution des conditions et à améliorer continuellement la valeur fournie aux clients et parties prenantes.
11. Approbation et validité
La présente Politique prend effet après approbation par la direction de la Société et reste valable jusqu’à sa révision, son remplacement ou son retrait.
La Société peut examiner et mettre à jour périodiquement la présente Politique afin de tenir compte de l’évolution des exigences clients, des activités, des objectifs qualité, des attentes réglementaires, des pratiques de gouvernance ou des besoins organisationnels.
La présente Politique s’applique à toutes les entités du groupe L.O. Trading et est communiquée, selon les besoins, aux employés, sous-traitants, partenaires commerciaux et autres parties prenantes concernées.
Le respect des principes établis dans la présente Politique est attendu de toutes les personnes et organisations relevant de son champ d’application.
La version approuvée la plus récente de la présente Politique est conservée et mise à disposition par les canaux désignés de communication et de gestion documentaire de la Société.