质量政策

2. 适用范围

本政策适用于：

L.O. Trading Corp. (LOT)。
Servicios Logísticos Internacionales S.A.S. (SLI)。
EUR L.O. Trading GmbH (EUR)。
S.V. L.O. Trading S.A. de C.V. (SVL)。
CN L.O. Trading Ltd (CNL)。

本政策亦适用于：

所有员工，无论职位或雇佣状态。
董事、管理人员及公司代表。
承包商、顾问及临时人员。
其活动可能影响公司所提供服务质量的供应商、服务提供方及商业伙伴。
代表公司行事的代理、中间商、仓库、承运人及第三方
受本政策约束的所有个人和组织均应支持公司质量目标，遵守适用程序和要求，并为流程、服务及客户满意的持续改进作出贡献。

质量管理被视为整个组织的共同责任，适用于可能影响运营绩效、服务可靠性、客户要求符合性、可追溯性及整体业务效能的所有活动。

遵守本政策是与公司建立雇佣、聘用或业务关系的前提条件。

3. 质量原则

公司质量管理框架以下列原则为基础，指导运营决策、服务交付、流程管理及持续改进举措。

3.1. 客户至上：公司承诺理解并满足客户要求，努力持续达到或超越期望。客户满意、响应能力、可靠性及长期关系是公司活动的基本驱动力。

3.2. 运营可靠：公司通过明确的流程、有效协调、问责及支持服务质量和业务连续性的运营控制，推动服务持续、可靠地执行。

3.3. 可追溯性：公司认识到可追溯性是质量管理的关键要素。流程、交易、记录及运营活动应以支持透明、问责、验证及有效决策的方式记录和管理。

3.4. 持续改进：公司承诺通过分析结果、客户反馈、不符合项、运营挑战、审核及改进举措，持续改进服务、流程、控制及绩效。

公司将不符合项、客户投诉、运营偏差、审核发现及其他事件视为学习、加强控制、改进流程及防止再发的机会。

3.5. 基于风险的方法：公司支持主动识别、评估和管理可能影响服务质量、客户满意、运营绩效、合规义务或业务目标的风险。

3.6. 效率与务实：公司认为，质量管理体系应支持卓越运营、客户满意及知情决策，而不造成不必要的行政负担。控制、审查、文件及监测活动应与公司活动的性质、复杂程度及风险状况相适应。

4. 质量管理框架

公司维持质量管理框架，以在其业务活动中支持服务可靠性、客户满意、运营效能及持续改进。

鉴于采购、物流协调、供应链及相关服务运营的性质，公司采用务实、基于风险、可扩展且符合业务需求的质量管理实践。

质量管理框架可酌情包括：

绩效监测与质量指标。
内部审核与流程评审。
客户反馈与满意度评价。
不符合项的识别与管理。
纠正及预防措施。
供应商及商业伙伴绩效评价。
运营控制与验证活动。
风险评估与防控措施。
持续改进举措。
管理评审与绩效研讨。

公司认识到，质量管理体系的有效性不以生成文件的数量衡量，而以其支持稳定服务交付、发现改进机会、管理运营风险、解决偏差及增强客户信心的能力衡量。

质量相关控制、程序、记录及监测活动应以与每项业务活动的性质、复杂程度及风险相适应的方式实施。

公司可定期审查和更新质量管理实践，以应对客户要求、运营条件、监管期望、业务增长的变化及改进机会。

5. 客户满意与服务可靠

客户满意是公司质量管理框架的基本目标。

公司承诺提供响应及时、可靠、专业的服务，支持客户的运营及商业目标。

在执行业务活动全过程中，应考虑客户要求、合同义务、技术规范、交付承诺及服务期望。

公司鼓励与客户开放沟通，并将反馈视为评价绩效、发现改进机会的重要信息来源。

客户关切、投诉、索赔及服务相关问题应及时、客观地审查和处理。酌情可实施纠正措施及改进举措，防止再发并增强服务可靠性。

公司认识到，长期客户关系建立于信任、透明、稳定、响应能力及对持续改进的切实承诺之上。

6. 供应商与商业伙伴绩效

公司认识到，其服务质量部分取决于参与运营的供应商、承运人、仓库、服务提供方及其他商业伙伴的绩效、可靠性及诚信。

公司寻求与在质量、合规、运营可靠、道德行为及持续改进方面作出承诺的商业伙伴建立并维持关系。

供应商及商业伙伴绩效可通过以下标准评价：

对约定要求和规范的符合性。
服务可靠性与响应能力。
交付绩效与及时性。
单证准确性与完整性。
索赔、事件及不符合项的解决。
对适用法律、合同及道德义务的遵守。
对质量、安全、环境责任及负责任商业实践的承诺。

公司可根据运营需求、业务风险、客户要求或合同承诺，在认为适当时开展供应商评价、绩效评审、尽职调查活动、审核或其他验证措施。

公司鼓励与商业伙伴开放沟通、协作，以在供应链中促进持续改进、运营效率及长期价值创造。

关于供应商资格、商业伙伴期望、道德行为、合规义务及绩效监测的其他要求，可通过相关政策、程序及治理文件确立。

7. 内部审核与流程评审

公司将内部审核与流程评审视为评价运营控制有效性、发现改进机会、验证适用要求符合性及支持知情决策的重要工具。

内部审核可根据运营重点、业务风险、客户要求、以往发现、绩效结果或其他相关因素定期开展。

审核及评审可评价对内部程序、客户要求、合同义务、运营控制、质量目标及与被评价活动相关的其他标准的符合性。

公司倡导客观、建设性、以持续改进为导向的审核方式，而非追究过失或不必要的官僚程序。

审核发现、观察项及建议可用于加强流程、提高服务可靠性、防控风险及提升整体运营绩效。

关于审核计划、执行、报告、纠正措施、跟踪活动及审核员职责的其他要求，可通过公司内部审核方案、程序及相关质量管理文件确立。

8. 不符合项、纠正措施与改进

公司认识到，在正常业务过程中可能发生不符合项、客户投诉、服务故障、运营事件、审核发现及其他偏差。

上述情形应视为加强流程、改进控制、提高服务可靠性及防止再发的机会。

公司鼓励及时识别、报告、评价和解决不符合项及质量相关事项。
酌情可实施纠正措施，以解决根本原因、防控风险、提高绩效，并支持质量目标的实现。

公司倡导主动改进，鼓励员工、管理人员、供应商及商业伙伴提出有助于提高运营效能、客户满意及整体服务质量的意见和建议。

关于不符合项管理、纠正措施、预防措施、根本原因分析及改进举措的其他要求，可通过相关程序、方案及质量管理文件确立。

9. 责任

质量是受本政策约束的所有个人和组织的共同责任。

9.1. 员工与承包商：员工及承包商应：

按照适用程序、要求及质量标准开展活动。
支持客户满意与服务可靠。
识别并沟通质量问题、不符合项及改进机会。
积极参与识别改进机会，并在职责范围内持续加强流程。
参与质量相关举措及持续改进活动。
保护与其职责相关的记录和信息的完整性、准确性及可追溯性。

9.2. 领导与管理层：管理人员及领导者应：

倡导质量、问责及持续改进的文化。
支持公司质量管理框架的实施。
监测绩效，适当处理质量相关风险和问题。
配置支持质量目标及运营效能所需的资源。
鼓励全组织的沟通、协作及改进举措。

9.3. 商业伙伴：供应商、服务提供方、承运人、仓库、承包商、顾问及其他商业伙伴应：

支持公司质量目标。
履行约定要求和承诺。
配合与质量、合规及运营绩效有关的合理要求。
在职责范围内为持续改进及负责任的商业实践作出贡献。

10. 持续改进

公司承诺持续加强质量管理框架，提高服务的效能、可靠性及稳定性。

质量管理是需要定期评价、调整、学习和改进的长期过程。

公司可定期审查质量目标、绩效指标、审核结果、客户反馈、供应商绩效、运营风险、纠正措施及其他相关信息，以发现改进机会。

鼓励员工、管理人员、商业伙伴及其他利益相关方通过协作、创新、建设性反馈及负责任的决策，为流程、服务、控制及业务实践的持续改进作出贡献。

公司认识到，可持续成功取决于从经验中学习、应对变化及持续提高向客户和利益相关方交付价值的能力。

11. 批准与效力

本政策经公司管理层批准后生效，直至修订、取代或废止。

公司可定期审查和更新本政策，以反映客户要求、业务运营、质量目标、监管期望、治理实践或组织需求的变化。

本政策适用于L.O. Trading集团下运营的所有实体，并应酌情传达至员工、承包商、商业伙伴及其他相关利益方。

受本政策适用范围约束的所有个人和组织均应遵守本政策确立的原则。

本政策最新批准版本应通过公司指定的沟通和文件管理渠道保存并提供。

批准人

Luis Oberndorfer 首席执行官（CEO） L.O. Trading Corp.

Juan Camilo Londoño Cárdenas 行政经理 Servicios Logisticos Internacionales S.A.S.

Hamza El Kadaoui 欧洲运营总监 EUR L.O. Trading GmbH

Angela Castaneda 授权法定代表 S.V. L.O. Trading S.A. de C.V.

Hamza El Kadaoui 亚洲运营经理 EUR L.O. Trading GmbH

Juan Diego Taborda López 人力资源专员编制与更新

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