QA-POL-001-V1ENG · Garantia da qualidade
1. Finalidade e compromisso
L.O. Trading Corp. (LOT), Servicios Logísticos Internacionales S.A.S. (SLI), S.V. L.O. Trading S.A. de C.V. (SVL), CN L.O. Trading Ltd (CNL) e EUR L.O. Trading GmbH (EUR) estão comprometidas em prestar serviços confiáveis, consistentes e orientados a valor que atendam ou superem as expectativas de clientes, parceiros comerciais e outras partes interessadas.
Como organização de aquisição, coordenação logística e soluções de cadeia de suprimentos, a Empresa reconhece que a qualidade não se limita a produtos ou materiais, mas se estende a todos os aspectos da execução dos serviços, incluindo capacidade de resposta, rastreabilidade, confiabilidade operacional, comunicação, conformidade com requisitos e melhoria contínua.
A Empresa reconhece que não fabrica, certifica nem controla a qualidade de produção de produtos ou materiais fornecidos por terceiros. Seu valor de qualidade decorre de assegurar a seleção, gestão, verificação, rastreabilidade, coordenação e cumprimento adequados dos produtos e serviços entregues aos seus clientes.
A Empresa está comprometida em manter práticas de gestão da qualidade práticas e eficazes que apoiem a excelência operacional, a satisfação do cliente, a mitigação de riscos e o crescimento empresarial sustentável.
A qualidade é considerada uma responsabilidade compartilhada em toda a organização. Colaboradores, gerentes, contratados, fornecedores e parceiros comerciais contribuem para a capacidade da Empresa de prestar consistentemente serviços que cumpram os requisitos dos clientes e apoiem relações comerciais de longo prazo.
A Empresa promove uma cultura na qual não conformidades, feedback de clientes, desafios operacionais e resultados de desempenho são vistos como oportunidades de aprendizado, melhoria e inovação.
Esta Política de Qualidade estabelece os princípios fundamentais que orientam a abordagem da Empresa em relação à gestão da qualidade, melhoria contínua, desempenho de fornecedores, satisfação do cliente, controles operacionais e confiabilidade dos serviços.
A Política serve como fundamento da Estrutura de Gestão da Qualidade da Empresa e é respaldada por programas, procedimentos, controles, indicadores de desempenho, atividades de auditoria, processos de ação corretiva e outros documentos de governança relacionados adicionais.
2. Escopo
Esta Política aplica-se a:
- L.O. Trading Corp. (LOT).
- Servicios Logísticos Internacionales S.A.S. (SLI).
- EUR L.O. Trading GmbH (EUR).
- S.V. L.O. Trading S.A. de C.V. (SVL).
- CN L.O. Trading Ltd (CNL).
Também se aplica a:
- Todos os colaboradores, independentemente do cargo ou da situação empregatícia.
- Diretores, gerentes e representantes da empresa.
- Contratados, consultores e pessoal temporário.
- Fornecedores, prestadores de serviços e parceiros comerciais cujas atividades possam afetar a qualidade dos serviços prestados pela Empresa.
- Agentes, intermediários, armazéns, transportadoras e terceiros que atuem em nome da Empresa
- Espera-se que todos os indivíduos e organizações sujeitos a esta Política apoiem os objetivos de qualidade da Empresa, cumpram os procedimentos e requisitos aplicáveis e contribuam para a melhoria contínua de processos, serviços e satisfação do cliente.
A gestão da qualidade é considerada uma responsabilidade compartilhada em toda a organização e aplica-se a todas as atividades que possam influenciar o desempenho operacional, a confiabilidade dos serviços, a conformidade com requisitos dos clientes, a rastreabilidade e a eficácia empresarial geral.
O cumprimento desta Política é condição de emprego, contratação ou relação comercial com a Empresa.
3. Princípios de qualidade
A Estrutura de Gestão da Qualidade da Empresa baseia-se nos seguintes princípios, que orientam decisões operacionais, prestação de serviços, gestão de processos e iniciativas de melhoria contínua.
3.1. Foco no cliente: A Empresa está comprometida em compreender e cumprir os requisitos dos clientes enquanto se esforça para atender ou superar expectativas de forma consistente. A satisfação do cliente, a capacidade de resposta, a confiabilidade e as relações de longo prazo são impulsionadores fundamentais das atividades da Empresa.
3.2. Confiabilidade operacional: A Empresa promove a execução consistente e confiável de seus serviços por meio de processos definidos, coordenação eficaz, responsabilidade e controles operacionais que apoiam a qualidade dos serviços e a continuidade dos negócios.
3.3. Rastreabilidade: A Empresa reconhece a rastreabilidade como elemento crítico da gestão da qualidade. Processos, transações, registros e atividades operacionais devem ser documentados e gerenciados de maneira que apoie transparência, responsabilidade, verificação e tomada de decisões eficaz.
3.4. Melhoria contínua: A Empresa está comprometida em melhorar continuamente seus serviços, processos, controles e desempenho por meio da análise de resultados, feedback de clientes, não conformidades, desafios operacionais, auditorias e iniciativas de melhoria.
A Empresa considera não conformidades, reclamações de clientes, desvios operacionais, constatações de auditoria e outros incidentes como oportunidades de aprender, fortalecer controles, melhorar processos e prevenir recorrência.
3.5. Abordagem baseada em risco: A Empresa apoia a identificação, avaliação e gestão proativas de riscos que possam afetar a qualidade dos serviços, a satisfação do cliente, o desempenho operacional, as obrigações de conformidade ou os objetivos empresariais.
3.6. Eficiência e praticidade: A Empresa entende que sistemas de gestão da qualidade devem apoiar a excelência operacional, a satisfação do cliente e a tomada de decisões informada sem criar carga administrativa desnecessária. Controles, revisões, documentação e atividades de monitoramento deverão permanecer proporcionais à natureza, complexidade e perfil de risco das atividades da Empresa.
4. Estrutura de gestão da qualidade
A Empresa mantém uma Estrutura de Gestão da Qualidade concebida para apoiar a confiabilidade dos serviços, a satisfação do cliente, a eficácia operacional e a melhoria contínua em todas as suas atividades empresariais.
Reconhecendo a natureza de suas operações de aquisição, coordenação logística, cadeia de suprimentos e serviços relacionados, a Empresa aplica práticas de gestão da qualidade que sejam práticas, baseadas em risco, escaláveis e alinhadas às necessidades do negócio.
A Estrutura de Gestão da Qualidade pode incluir, conforme apropriado:
- Monitoramento de desempenho e indicadores de qualidade.
- Auditorias internas e revisões de processos.
- Feedback de clientes e avaliações de satisfação.
- Identificação e gestão de não conformidades.
- Ações corretivas e preventivas.
- Avaliações de desempenho de fornecedores e parceiros comerciais.
- Controles operacionais e atividades de verificação.
- Avaliação de riscos e medidas de mitigação.
- Iniciativas de melhoria contínua.
- Revisões gerenciais e discussões de desempenho.
A Empresa reconhece que a eficácia de um sistema de gestão da qualidade é medida não pelo volume de documentação gerada, mas por sua capacidade de apoiar a prestação consistente de serviços, identificar oportunidades de melhoria, gerenciar riscos operacionais, resolver desvios e aumentar a confiança dos clientes.
Controles, procedimentos, registros e atividades de monitoramento relacionados à qualidade deverão ser implementados de maneira adequada à natureza, complexidade e riscos associados a cada atividade empresarial.
A Empresa pode revisar e atualizar periodicamente suas práticas de gestão da qualidade para responder a mudanças nos requisitos dos clientes, condições operacionais, expectativas regulatórias, crescimento empresarial e oportunidades de melhoria.
5. Satisfação do cliente e confiabilidade dos serviços
A satisfação do cliente é um objetivo fundamental da Estrutura de Gestão da Qualidade da Empresa.
A Empresa está comprometida em prestar serviços responsivos, confiáveis e profissionais que apoiem os objetivos operacionais e comerciais de seus clientes.
Requisitos dos clientes, obrigações contratuais, especificações técnicas, compromissos de entrega e expectativas de serviço deverão ser considerados durante toda a execução das atividades empresariais.
A Empresa incentiva a comunicação aberta com os clientes e valoriza o feedback como fonte importante de informação para avaliar o desempenho e identificar oportunidades de melhoria.
Preocupações, reclamações, reivindicações e questões relacionadas a serviços apresentadas por clientes deverão ser revisadas e tratadas de forma tempestiva e objetiva. Quando apropriado, ações corretivas e iniciativas de melhoria podem ser implementadas para prevenir recorrência e fortalecer a confiabilidade dos serviços.
A Empresa reconhece que relações de longo prazo com clientes são construídas por meio de confiança, transparência, consistência, capacidade de resposta e compromisso demonstrado com a melhoria contínua.
6. Desempenho de fornecedores e parceiros comerciais
A Empresa reconhece que a qualidade de seus serviços depende, em parte, do desempenho, confiabilidade e integridade de fornecedores, transportadoras, armazéns, prestadores de serviços e outros parceiros comerciais envolvidos em suas operações.
A Empresa busca estabelecer e manter relações com parceiros comerciais que demonstrem compromisso com qualidade, conformidade, confiabilidade operacional, conduta ética e melhoria contínua.
O desempenho de fornecedores e parceiros comerciais pode ser avaliado por critérios como:
- Cumprimento de requisitos e especificações acordados.
- Confiabilidade dos serviços e capacidade de resposta.
- Desempenho e pontualidade nas entregas.
- Precisão e completude da documentação.
- Resolução de reivindicações, incidentes e não conformidades.
- Cumprimento de obrigações legais, contratuais e éticas aplicáveis.
- Compromisso com qualidade, segurança, responsabilidade ambiental e práticas empresariais responsáveis.
A Empresa pode conduzir avaliações de fornecedores, revisões de desempenho, atividades de due diligence, auditorias ou outras medidas de verificação quando consideradas apropriadas com base em necessidades operacionais, riscos empresariais, requisitos dos clientes ou compromissos contratuais.
A Empresa incentiva a comunicação aberta e relações colaborativas com parceiros comerciais para promover melhoria contínua, eficiência operacional e criação de valor de longo prazo em toda a cadeia de suprimentos.
Requisitos adicionais relacionados a qualificação de fornecedores, expectativas de parceiros comerciais, conduta ética, obrigações de conformidade e monitoramento de desempenho podem ser estabelecidos por meio de políticas, procedimentos e documentos de governança relacionados.
7. Auditorias internas e revisões de processos
A Empresa reconhece auditorias internas e revisões de processos como ferramentas importantes para avaliar a eficácia dos controles operacionais, identificar oportunidades de melhoria, verificar a conformidade com requisitos aplicáveis e apoiar a tomada de decisões informada.
Auditorias internas podem ser conduzidas periodicamente com base em prioridades operacionais, riscos empresariais, requisitos dos clientes, constatações anteriores, resultados de desempenho ou outros fatores relevantes.
Auditorias e revisões podem avaliar a conformidade com procedimentos internos, requisitos dos clientes, obrigações contratuais, controles operacionais, objetivos de qualidade e outros critérios considerados relevantes para a atividade avaliada.
A Empresa promove uma abordagem de auditoria objetiva, construtiva e focada na melhoria contínua, e não na busca de culpados ou em burocracia desnecessária.
Constatações, observações e recomendações de auditoria podem ser usadas para fortalecer processos, melhorar a confiabilidade dos serviços, mitigar riscos e aprimorar o desempenho operacional geral.
Requisitos adicionais sobre planejamento, execução, reporte, ações corretivas, atividades de acompanhamento e responsabilidades de auditores podem ser estabelecidos por meio do Programa de Auditoria Interna da Empresa, procedimentos e documentos relacionados de gestão da qualidade.
8. Não conformidades, ações corretivas e melhoria
A Empresa reconhece que não conformidades, reclamações de clientes, falhas de serviço, incidentes operacionais, constatações de auditoria e outros desvios podem ocorrer no curso normal dos negócios.
Tais situações deverão ser vistas como oportunidades para fortalecer processos, melhorar controles, aumentar a confiabilidade dos serviços e prevenir recorrência.
A Empresa incentiva a identificação, comunicação, avaliação e resolução tempestivas de não conformidades e preocupações relacionadas à qualidade.
Quando apropriado, ações corretivas podem ser implementadas para tratar causas-raiz, mitigar riscos, melhorar o desempenho e apoiar o alcance dos objetivos de qualidade.
A Empresa promove uma abordagem proativa de melhoria e incentiva colaboradores, gerentes, fornecedores e parceiros comerciais a contribuir com ideias e recomendações que aumentem a eficácia operacional, a satisfação do cliente e a qualidade geral dos serviços.
Requisitos adicionais relacionados à gestão de não conformidades, ações corretivas, medidas preventivas, análise de causa-raiz e iniciativas de melhoria podem ser estabelecidos por meio de procedimentos, programas e documentos de gestão da qualidade relacionados.
9. Responsabilidades
A qualidade é uma responsabilidade compartilhada que se aplica a todos os indivíduos e organizações sujeitos a esta Política.
9.1. Colaboradores e contratados: Espera-se que colaboradores e contratados:
- Executem suas atividades de acordo com procedimentos, requisitos e padrões de qualidade aplicáveis.
- Apoiem a satisfação do cliente e a confiabilidade dos serviços.
- Identifiquem e comuniquem preocupações de qualidade, não conformidades e oportunidades de melhoria.
- Contribuam ativamente para a identificação de oportunidades de melhoria e para o fortalecimento contínuo de processos em suas áreas de responsabilidade.
- Participem de iniciativas relacionadas à qualidade e atividades de melhoria contínua.
- Protejam a integridade, precisão e rastreabilidade de registros e informações relevantes às suas responsabilidades.
9.2. Liderança e gestão: Espera-se que gerentes e líderes:
- Promovam uma cultura de qualidade, responsabilidade e melhoria contínua.
- Apoiem a implementação da Estrutura de Gestão da Qualidade da Empresa.
- Monitorem o desempenho e tratem riscos e questões relacionados à qualidade de forma adequada.
- Aloquem os recursos necessários para apoiar os objetivos de qualidade e a eficácia operacional.
- Incentivem comunicação, colaboração e iniciativas de melhoria em toda a organização.
9.3. Parceiros comerciais: Espera-se que fornecedores, prestadores de serviços, transportadoras, armazéns, contratados, consultores e outros parceiros comerciais:
- Apoiem os objetivos de qualidade da Empresa.
- Cumpram requisitos e compromissos acordados.
- Cooperem com solicitações razoáveis relacionadas à qualidade, conformidade e desempenho operacional.
- Contribuam para a melhoria contínua e práticas empresariais responsáveis em suas áreas de responsabilidade.
10. Melhoria contínua
A Empresa está comprometida em fortalecer continuamente sua Estrutura de Gestão da Qualidade e aprimorar a eficácia, confiabilidade e consistência de seus serviços.
A gestão da qualidade é um processo contínuo que exige avaliação, adaptação, aprendizado e melhoria regulares.
A Empresa pode revisar periodicamente objetivos de qualidade, indicadores de desempenho, resultados de auditoria, feedback de clientes, desempenho de fornecedores, riscos operacionais, ações corretivas e outras informações relevantes para identificar oportunidades de melhoria.
Colaboradores, gerentes, parceiros comerciais e outras partes interessadas são incentivados a contribuir para a melhoria contínua de processos, serviços, controles e práticas empresariais por meio de colaboração, inovação, feedback construtivo e tomada de decisões responsável.
A Empresa reconhece que o sucesso sustentável depende de sua capacidade de aprender com a experiência, responder a condições em mudança e melhorar continuamente o valor entregue a clientes e partes interessadas.
11. Aprovação e validade
Esta Política entra em vigor mediante aprovação pela Administração da Empresa e permanece válida até ser revisada, substituída ou retirada.
A Empresa pode revisar e atualizar esta Política periodicamente para refletir mudanças em requisitos dos clientes, operações empresariais, objetivos de qualidade, expectativas regulatórias, práticas de governança ou necessidades organizacionais.
Esta Política aplica-se a todas as entidades que operam sob o grupo L.O. Trading e deverá ser comunicada a colaboradores, contratados, parceiros comerciais e outras partes interessadas relevantes, conforme apropriado.
Espera-se o cumprimento dos princípios estabelecidos nesta Política por todos os indivíduos e organizações sujeitos ao seu escopo.
A versão aprovada mais atual desta Política deverá ser mantida e disponibilizada por meio dos canais designados de comunicação e gestão documental da Empresa.